2022
Омниканальный CJM
с 2022 4 канала обновляется ежегодно
Контекст
Покупатель Спортмастера взаимодействует с компанией через сайт, приложение, розничные магазины и контактный центр. Задача — увидеть его путь целиком, через все каналы, и поддерживать эту картину в актуальном состоянии.
Покупатель Спортмастера взаимодействует с компанией через сайт, приложение, розничные магазины и контактный центр. Задача — увидеть его путь целиком, через все каналы, и поддерживать эту картину в актуальном состоянии.
Что сделала
- В 2022 году организовала построение омниканального CJM — единой карты клиентского пути через сайт, приложение, розничные магазины и контактный центр.
- Для розничной части исследователи провели сопровождаемые покупки, интервью и наблюдение: 11 участников в трёх городах.
- Выстроила донесение результатов: выводы карты получали продуктовые команды, розница и контактный центр.
- Сделала карту живой: каждый год её актуализируют по данным операционных исследований.
Результат
Карта не осталась разовым документом и обновляется ежегодно. Из неё выросло много точечных улучшений в разных каналах. Одна из находок: переход покупателя из магазина в онлайн целиком лежит на нём самом. Продавец оформляет заказ за клиента, но не показывает, как сделать это самому.
Карта не осталась разовым документом и обновляется ежегодно. Из неё выросло много точечных улучшений в разных каналах. Одна из находок: переход покупателя из магазина в онлайн целиком лежит на нём самом. Продавец оформляет заказ за клиента, но не показывает, как сделать это самому.